用好KANO模型，完美应对多需求并行

一个人的精力是有限的，事事做到完美，那只**把自己累死。产品经理工作中，面对多方需求，该如何确定优先级？本文作者认为KANO模型是一个不错的方法，并对其进行了阐述说明，与大家分享。

相信大家都**遇到这样的情况，就是1个人对接很多的产品经理、跟好几个项目，应接不暇，忙的透不过气。嗯，很多面试官也喜欢问这个问题，你怎么答？这不是常态吗？2333…

今天从几个方面来说说这个问题.

一、产生多需求并行的原因

有很多需求，这个先得恭喜下。为什么？因为意味着贵司，至少还有很多活要做，发展得不错，大概率上至少今年不**倒闭。不信问问那些撑不下去的企业们，现在员工都在干啥？嗯，别问阁主是怎么知道的，因为都是过来人。发展得好的公司，**累死你，发展得不好的公司，大家都得抢活做。看你愿意选哪种？

二、怎么应对多需求并行

1. 排优先级，先做最重要的事情

怎么去分这个优先级，今天隆重介绍下一个模型叫KANO，如图中所示。

它是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

它将产品服务的质量特性分为五类：

1. 基本（必备）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality。也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。做得好无太大的功劳，但是没有的话，用户**感到失望。比如：公司提供免费午餐或者餐补或者食堂，有就满足了基本需求，没有**有点失落。
2. 期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality。也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度**显著增加。当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也**显著增加。比如：如果是个健身爱好者，酒店有健身器材，**更加高兴，如果没有这类器材的酒店，下次可能就不**入住。但若不是个健身爱好者，则无所谓。
3. 兴奋（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality。又称兴奋型需求。指不**被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意度也**急剧上升，但一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在期望不满足时，顾客也不**因而表现出明显的不满意。比如：在买核桃，打开包装后发现里面还附送了开壳器和湿纸巾，惊不惊喜，意不意外！
4. 无差异型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality。不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面，它们不**导致顾客满意或不满意。比如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。
5. 反向（逆向）型需求——Reverse Quality。又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而**下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。比如：一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能**引起顾客不满。

那么，在优先级上基本型 > 期望型 > 兴奋型 > 无差异型 > 反向型。

如果你的产品经理跑过来拿一堆需求，什么都重要，然后你就可以反问啦，哪些需求优先级最重要，如果对方说都重要。那么你就可以自己分好类，拿过去跟他讨论，哪些需求是基本型，那么这个比较重要，咱们可以先做这个，按顺序来。当然一般的产品经理都懂这个，这样跟他交流是不至于让设计师那么被动，也是从专业上去让决策更加科学。

2. 尽量保持手上的任务单一，让注意力集中

比方说一个需求你估算时间要2-3天，那么在这2-3天之内，最好就集中做这个需求，在自己工作效率最高的时候去做这事儿。其它的先排后面，除非你老板给了你更紧急的活儿。还有一个小诀窍，将所有消息进行屏蔽，邮件、各种沟通软件，在你自己思考的这个期间尽量不要去被打扰。

当然这个受干扰的环境是得自己创造的，阁主的心态是，又si不了人，大不了被说回消息慢。但也将心比心，熟悉同事的做事节奏，哪个时间段是双方交流最顺畅的时间点，在这个时间点去找人**比较合适。

3. 做好时间分配

如果是多项目并行，一般阁主不**给自己分配100%时间做新项目。最多**留80%的时间去做新项目，剩下20%机动，应付突发的事情，以及走查开发中的项目。

实际情况是，就算留出80%的时间，做新项目也是不可能的，60-70%的时间能留给自己做新项目就不错了。那为了应对这样情况，阁主在估项目的时候**稍微估长1~2天。因为按时完成，那你没有出错是OK的，提前完成那就是**预期。然后跟leader反馈下自己的想法。一般都**得到批准。因为作为leader，他是懂的。如果不懂的话，只能呵呵了。

还有一种情况，就是遇到十万火急抢着要上线的项目，另当别论。比方说最近4月4日疫情默哀日，紧急赶稿子，那就得十分配合，加班通宵都是应该的。这种情况一年也**碰到个几次吧。说出来都是泪，大部分公司都这样，大公司更不必说了！这个时候就相互理解吧。

三、总结

如果你再细心点，留意这几个法则“分清优先级-保持任务单一性-二八法则（或则三七法则）的时间分配”，也适用于做其它事情，比方说月度、年度规划，想想看是不是也是完美适用。这何不是一种方法论，处理事情优先级的一种方法论。节约时间就是，最好让自己做的一次功，能够重复为你产生多次效益。

最后，恭喜你作为设计师学了个产品的技能——KANO模型！

专栏作家

Sophiallg，微信公众号：Sophia的玲珑阁，人人都是产品经理专栏作家。一枚爱折腾，爱健身的交互设计妹纸。

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